Schlechte Bewertungen auf Plattformen - Soll ich darauf reagieren?

Eine Frage, die wir immer wieder hören, ist: Sollten wir nicht auf diese unfaire und schlechte Bewertung antworten? Es gibt keine eindeutige Antwort auf diese Frage, da diese von verschiedenen Faktoren abhängt. 

Der Bewerter war Ihr Kunde

Wenn Sie die schlechte Bewertung löschen wollen, dann sollten Sie zunächst nicht darauf reagieren, auch wenn das Bedürfnis danach noch so groß ist. Häufig können schlechte Bewertungen gelöscht werden, weil der Verfasser nicht nachweisen kann, wirklich Kunde bei Ihnen gewesen zu sein. Wenn Sie aber beispielsweise in Ihrer Antwort bereits zugeben, dass der Bewerter Kunde bei Ihnen war, ist Ihnen diese Möglichkeit für die Zukunft verschlossen. Unter Umständen kann die Bewertung dann gar nicht mehr gelöscht werden.

Das zeigt, wie wichtig es ist, sich sofort an einen kompetenten Anwalt zu wenden, statt zunächst zu versuchen, die Bewertung selbst zu löschen.

Sachliche Kritik kommentieren

Wenn Sie aber bereits entschieden haben, die Bewertung nicht löschen zu wollen, oder wenn es nicht möglich ist, die Bewertung zu löschen, dann kann es sinnvoll sein, auf Bewertungen zu antworten. Dies gilt insbesondere, wenn die Bewertung sachlich und konstruktiv ist. Dies zeigt, dass Sie das Feedback ernst nehmen und bereit sind, das Problem anzugehen. Das gilt aber natürlich nur, wenn Sie bereits entschieden haben, dass Sie die Bewertung nicht löschen wollen, oder wenn es nicht möglich ist, die Bewertung zu löschen. In diesem Fall kann es wichtig sein, auf die negative Bewertung zu reagieren, um potenzielle Kunden zu beruhigen und zu zeigen, dass Sie sich um Kundenzufriedenheit bemühen.

Lösungen anbieten

Wenn möglich, sollten Sie versuchen, eine Lösung für das Problem anzubieten. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen und möglicherweise sogar zu einer positiven Bewertung führen. Es ist dabei wichtig, ruhig und professionell zu bleiben, auch wenn die Bewertung unfair oder ungerechtfertigt erscheint. Vermeiden Sie es, in einen öffentlichen Streit zu geraten oder den Kunden persönlich anzugreifen.

In einigen Fällen kann es besser sein, den Kunden per E-Mail oder Brief zu kontaktieren, um zu verhindern, dass die Situation öffentlich eskaliert. Sie können diese Gelegenheit nutzen, um dem Kunden aus Kulanz eine Lösung anzubieten, die Sie nicht öffentlich auf einer Bewertungsplattform schreiben wollen, um zu verhindern, dass zukünftige Kunden Ihre Kulanz ausnutzen.

Letztendlich hängt die Entscheidung, ob man auf negative Bewertungen antwortet, von der spezifischen Situation ab. Es ist wichtig, die Auswirkungen auf das Unternehmen und das öffentliche Image abzuwägen und eine angemessene und professionelle Antwort zu geben.

Wir empfehlen Ihnen daher dringend, sich mit uns abzusprechen, bevor Sie auf eine negative Bewertung antworten!